Suivre ma commande
Chaque commande expédiée est accompagnée d’un numéro de suivi. Cette page explique où le trouver, ce que signifient les différents statuts et quoi faire lorsque le suivi n’évolue plus.
Où trouver mon numéro de suivi
Dès que votre colis quitte notre entrepôt, un e-mail intitulé « votre commande est en route » vous est envoyé à l’adresse utilisée lors de l’achat. Il contient le numéro de suivi et un lien direct vers la page du transporteur.
Vous ne trouvez pas cet e-mail ?
- Vérifiez votre dossier de courriers indésirables ou l’onglet « Promotions ».
- Recherchez dans votre boîte le terme « Big promo ».
- Vérifiez qu’il ne s’est pas écoulé moins de 1 à 3 jours ouvrés depuis la commande : c’est le délai de préparation, avant lequel aucun suivi n’existe encore.
- Si le délai est dépassé, écrivez-nous depuis la page Contact avec votre numéro de commande : nous vous renvoyons le lien.
Les étapes d’une commande
- Commande confirmée — le paiement est accepté, vous recevez le récapitulatif par e-mail.
- En préparation — 1 à 3 jours ouvrés : l’article est prélevé, contrôlé et emballé.
- Expédiée — le numéro de suivi est créé et vous est envoyé. Il peut rester inactif quelques heures, le temps que le transporteur scanne le colis.
- En transit — le colis circule entre les centres de tri. C’est l’étape la plus longue et la moins détaillée.
- En cours de livraison — le colis est confié au livreur pour la tournée du jour.
- Livré — remise à l’adresse, en boîte aux lettres, en point relais ou en consigne selon le mode retenu.
Mon suivi n’a pas bougé depuis plusieurs jours
C’est fréquent et rarement inquiétant : entre deux centres de tri, ou lors d’un passage de frontière, un colis peut ne générer aucun scan pendant plusieurs jours. Le week-end et les jours fériés ne comptent pas. Si le suivi reste identique plus de 7 jours ouvrés, contactez-nous : nous ouvrons une enquête auprès du transporteur et vous tenons informé.
Le suivi indique « livré » mais je n’ai rien reçu
Avant de nous écrire, faites ces vérifications :
- regardez dans votre boîte aux lettres, derrière le portail, sous l’auvent ou dans le local à colis ;
- demandez à vos voisins, au gardien ou à l’accueil de votre immeuble ;
- relisez l’historique du suivi : il mentionne parfois un dépôt en point relais ou en consigne, avec un délai de retrait ;
- cherchez un avis de passage indiquant un numéro de colis et un lieu de retrait.
Sans résultat, contactez-nous dans les 48 heures avec votre numéro de commande : une réclamation auprès du transporteur doit être déposée rapidement pour aboutir.
Colis annoncé comme endommagé
Si l’emballage est abîmé à la remise, émettez des réserves écrites auprès du livreur avant de signer, prenez des photos du colis fermé puis de son contenu, et écrivez-nous sous 48 heures. Nous prenons en charge le remplacement ou le remboursement : voir Retours et remboursements.
Colis refusé ou non retiré
Un colis non retiré dans le délai indiqué par le point relais repart vers l’expéditeur. Prévenez-nous dès que vous constatez le problème : nous pourrons organiser une réexpédition ou un remboursement, sachant qu’une nouvelle expédition peut entraîner des frais de port.
Plusieurs colis pour une même commande
Si votre commande contient des articles de gabarits différents, ils peuvent partir séparément : vous recevez alors un numéro de suivi par colis et les livraisons peuvent s’échelonner sur quelques jours. Aucun frais supplémentaire ne vous est facturé.
Modifier l’adresse d’une commande en cours
Tant que le colis n’est pas parti, une correction reste possible : écrivez-nous rapidement. Après expédition, seule une instruction donnée directement au transporteur depuis le lien de suivi peut encore modifier la destination, lorsqu’il propose ce service.
Besoin d’aide
Écrivez-nous depuis la page Contact en précisant votre numéro de commande : réponse sous 24 heures ouvrées. Voir aussi Livraison & délais, Frais de port et zones de livraison et la FAQ.