Retours et remboursements
Un achat qui ne convient pas ne doit pas devenir un problème. Cette page explique concrètement comment renvoyer un article commandé sur Big promo, dans quels délais et comment se passe le remboursement.
Vos deux possibilités
Le droit de rétractation (14 jours, prévu par la loi)
Pour tout achat à distance, vous disposez de 14 jours à compter de la réception de votre commande pour vous rétracter, sans avoir à justifier votre décision ni à payer de pénalité. Il suffit de nous informer de votre décision avant l’expiration de ce délai.
Notre délai commercial (30 jours)
Nous allons au-delà : vous avez 30 jours après réception pour demander un retour. Ce délai plus large s’ajoute à vos droits, il ne les remplace pas.
Les quatre étapes d’un retour
- Vous nous écrivez. Envoyez votre demande depuis la page Contact en indiquant votre numéro de commande, l’article concerné et le motif.
- Nous validons le retour. Si votre demande est éligible, nous vous envoyons une étiquette d’expédition de retour ainsi que les instructions d’envoi et l’adresse à utiliser.
- Vous renvoyez le colis. Utilisez l’étiquette fournie et conservez la preuve de dépôt. N’envoyez jamais un article sans nous avoir contactés : un colis reçu sans accord préalable ne peut pas être traité.
- Nous remboursons. Dès réception et contrôle de l’article, le remboursement est déclenché sur le moyen de paiement d’origine.
Dans quel état renvoyer l’article
Pour être accepté, l’article doit être dans le même état que celui dans lequel vous l’avez reçu : non porté ou non utilisé, complet, avec ses étiquettes, ses accessoires et son emballage d’origine, accompagné du reçu ou de la preuve d’achat. Vous pouvez essayer un produit comme vous le feriez en magasin ; en revanche, un article visiblement utilisé, incomplet ou endommagé peut donner lieu à un remboursement partiel.
Qui paie le retour ?
Lorsque nous validons votre demande, nous vous fournissons une étiquette d’expédition de retour. Si un article vous a été livré défectueux, endommagé ou non conforme à votre commande, le retour et le remplacement sont dans tous les cas à notre charge.
Remboursement : montant et modalités
Le remboursement porte sur le prix de l’article. Il est effectué sur le même moyen de paiement que celui utilisé lors de l’achat, sauf accord contraire. Le délai d’apparition des fonds sur votre compte dépend ensuite de votre banque ou de votre établissement de paiement. En cas de rétractation portant sur la totalité de la commande, les frais de livraison standard initialement payés sont également remboursés ; un surcoût choisi, par exemple la livraison express, reste à votre charge.
Échange
Le plus rapide est de faire rembourser l’article retourné puis de repasser commande sur la référence souhaitée, afin de ne pas dépendre du stock au moment où votre retour nous parvient. Si vous préférez un échange direct, indiquez-le dans votre demande : nous vérifierons la disponibilité.
Articles qui ne peuvent pas être retournés
Certaines catégories sont exclues du droit de rétractation par la loi :
- les biens confectionnés sur mesure ou personnalisés à votre demande ;
- les produits scellés pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé dont le scellé a été ouvert après la livraison ;
- les biens périssables ou susceptibles de se détériorer rapidement ;
- les enregistrements audio ou vidéo et les logiciels informatiques descellés ;
- les contenus numériques fournis sans support matériel dont l’exécution a commencé avec votre accord.
Cette exclusion ne touche jamais vos garanties : un produit défectueux reste couvert, même s’il n’est pas éligible à la rétractation.
Article défectueux, cassé ou non conforme
Contactez-nous sous 48 heures après la réception, avec des photos du produit et de l’emballage. Si le colis arrive visiblement abîmé, émettez des réserves écrites auprès du transporteur au moment de la remise. Nous vous proposerons le remplacement, la réparation ou le remboursement.
Indépendamment de notre politique commerciale, vous bénéficiez de la garantie légale de conformité de deux ans et de la garantie contre les vices cachés, prévues par le Code de la consommation et le Code civil.
Colis non reçu ou suivi bloqué
Il ne s’agit pas d’un retour : rendez-vous sur la page Suivre ma commande, qui détaille la conduite à tenir et les délais d’enquête transporteur.
Faire votre demande
Toutes les demandes de retour passent par la page Contact. Réponse sous 24 heures ouvrées. Voir aussi notre politique de remboursement et nos questions fréquentes.